Téléphonie et Voice AI

Le module Téléphonie de GoWeBa transforme votre navigateur web en un système téléphonique d'entreprise complet. Grâce à l'intégration Twilio et la technologie WebRTC, vous pouvez passer et recevoir des appels, envoyer des SMS, et même déployer un agent Voice AI qui répond automatiquement à vos clients — le tout sans quitter la plateforme.

Architecture télécom

GoWeBa utilise une architecture télécom hybride qui combine :

• Twilio comme fournisseur de connectivité téléphonique (PSTN)
• WebRTC pour les appels directement depuis le navigateur (aucun téléphone physique requis)
• Voice AI basé sur Twilio Gather + LLM pour les réponses automatiques intelligentes
• SMS bidirectionnel pour les communications textuelles
• SVI (Serveur Vocal Interactif) configurable pour le routage des appels entrants

Numéros GoWeBa

GoWeBa attribue des numéros téléphoniques canadiens à chaque organisation :

Les numéros sont provisionnés via Twilio et facturés au coût du fournisseur × 1.30 (marge télécom).

Appels VoIP — Click-to-Call

Passer un appel sortant

GoWeBa permet de passer des appels directement depuis le navigateur sans téléphone physique :

1. Cliquer sur le bouton d'appel — Depuis une fiche contact, la boîte de réception, ou le composeur
2. Sélectionner le numéro source — Choisir parmi les numéros de l'organisation
3. Connexion WebRTC — Le navigateur établit une connexion audio sécurisée
4. Communication — Parler directement via le micro/haut-parleur de l'ordinateur
5. Fin d'appel — Raccrocher via le bouton ou fermer le panneau 💡 Utilisez un casque avec micro pour une qualité audio optimale lors des appels WebRTC.

Recevoir un appel entrant

Lorsqu'un appel arrive sur un numéro GoWeBa, le système suit ce flux :

1. Appel entrant détecté — Twilio route l'appel vers GoWeBa
2. Voice AI activé ? — Si oui → l'agent Voice AI répond automatiquement (section 4)
3. SVI configuré ? — Si oui → le menu vocal guide l'appelant
4. Notification navigateur — L'utilisateur reçoit une notification de sonnerie dans GoWeBa
5. Réponse — L'utilisateur accepte l'appel — connexion WebRTC établie
6. Enregistrement — Si activé, l'appel est enregistré avec consentement

Paramètres d'appel

Journal des appels (Call Log)

Tous les appels sont journalisés dans la section Inbox → Appels avec les informations suivantes :

Fonctionnalités post-appel IA

Transcription

GoWeBa transcrit automatiquement les appels enregistrés en segments numérotés :

• Transcription segmentée : chaque intervention est un segment distinct avec horodatage
• Identification du locuteur : distinction entre CALLER (appelant) et AGENT (utilisateur)
• Texte final vs partiel : le texte partiel est affiché en temps réel, le final après traitement
• Langue détectée : la transcription s'adapte à la langue de la conversation

Résumé automatique d'appel

Après un appel, WEBA peut générer un résumé intelligent en un clic :

1. L'utilisateur clique « Résumé » — Depuis le journal des appels ou la fiche de l'appel
2. Récupération de la transcription — Les segments sont assemblés en texte complet
3. Analyse par GPT-4.1 — Le modèle IA analyse la conversation
4. Génération du résumé — Points clés, décisions prises, prochaines étapes
5. Sauvegarde — Le résumé est stocké avec l'appel pour référence future Le résumé inclut : les participants, le sujet principal, les décisions prises, les engagements pris par chaque partie, et les actions de suivi recommandées.

Actions à faire (Action Items)

En plus du résumé, WEBA extrait automatiquement les actions concrètes mentionnées pendant l'appel :

• Tâches à créer : « Je vais vous envoyer le devis d'ici vendredi »
• Rappels à planifier : « Rappelez-moi la semaine prochaine pour confirmer »
• Documents à préparer : « Je vais préparer le contrat de service »
• Suivi à faire : « Vérifier la disponibilité de la salle de conférence » 💡 Les action items peuvent être convertis en tâches GoWeBa en un clic, directement depuis le résumé.

Enregistrement et lecture

Les appels enregistrés sont stockés de façon sécurisée :

• Format : MP3 ou WAV selon la configuration
• Stockage : Cloud sécurisé avec chiffrement au repos
• Accès : Lecture directement dans GoWeBa, téléchargement en un clic
• Rétention : Configurable (30, 60, 90 jours ou illimité)
• Conformité : Avertissement de consentement avant enregistrement ⚠️ Au Canada (Loi C-36) et au Québec (Code civil), le consentement d'au moins une des parties est requis pour l'enregistrement d'une conversation téléphonique.

Voice AI — Agent vocal intelligent

Concept

Voice AI est l'agent vocal intelligent de GoWeBa qui répond automatiquement aux appels entrants. Il utilise la reconnaissance vocale (STT), un modèle de langage (LLM) et la synthèse vocale (TTS) pour avoir une conversation naturelle avec l'appelant — en français, anglais ou espagnol. Contrairement à un SVI classique qui offre un menu rigide (« appuyez sur 1 pour... »), Voice AI comprend les demandes en langage naturel et répond de façon intelligente et contextuelle.

Configuration

Chaque numéro de téléphone peut avoir sa propre configuration Voice AI :

Voix disponibles (Amazon Polly)

Mode multilingue

Lorsque voiceAiMultiLang est activé, le Voice AI propose un menu de sélection de langue au début de l'appel : « Bonjour! Hello! ¡Hola! Pour le français, dites français ou appuyez sur 1. For English, say English or press 2. Para español, diga español o presione 3. » Chaque langue peut avoir :

• Son propre message d'accueil personnalisé
• Son propre prompt système (instructions IA spécifiques)
• Sa propre voix de synthèse

Fallback (repli)

Lorsque Voice AI ne peut pas répondre (temps dépassé, erreur, demande de transfert), l'action de repli est déclenchée :

SMS bidirectionnel

Envoi de SMS

GoWeBa permet d'envoyer des SMS depuis les numéros de l'organisation :

• Envoi individuel : depuis une fiche contact ou la Webabox
• Envoi en lot : via les campagnes marketing (Module 15)
• SMS automatisés : déclenchés par des workflows ou WEBA
• Templates : modèles de SMS réutilisables avec variables

Réception de SMS

Les SMS entrants apparaissent dans la Webabox comme des messages classiques :

• Notification instantanée dans le navigateur
• Association automatique au contact (si le numéro est connu)
• Historique conversationnel : les SMS s'affichent dans le fil du contact
• Réponse directe : répondre au SMS depuis la Webabox

Facturation SMS

La marge télécom de 30% (1.30×) s'applique sur tous les coûts de communication.

SVI — Serveur Vocal Interactif

Configuration du SVI

Le SVI (IVR — Interactive Voice Response) permet de configurer un menu vocal automatisé :

• Message d'accueil personnalisé pour chaque numéro de téléphone
• Options de menu : « Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le support... »
• Routage vers des utilisateurs ou groupes spécifiques
• Horaires : messages différents selon les heures d'ouverture

SVI vs Voice AI

Administration téléphonie

Gestion des numéros

Accessible via Admin → Téléphonie. Permet de :

1. Voir les numéros actifs — Liste de tous les numéros de l'organisation avec statut
2. Configurer le SVI — Modifier le message d'accueil de chaque numéro
3. Activer/désactiver Voice AI — Configurer l'agent vocal IA par numéro
4. Provisionner un nouveau numéro — Commander un numéro local ou sans frais via Twilio
5. Libérer un numéro — Désactiver un numéro qui n'est plus utilisé

Statistiques d'appels

L'API /api/phone/call-stats fournit des statistiques consolidées :

Messagerie vocale

Les messages vocaux sont accessibles via la section Inbox → Voicemails :

• Lecture directe : jouer le message audio dans le navigateur
• Transcription automatique : le message vocal est transcrit en texte
• Notification : alerte lorsqu'un nouveau message vocal est reçu
• Association au contact : le message est lié au contact appelant
• Marquage lu/non lu : gestion du statut de lecture

Intégration avec WEBA

Agent téléphonique WEBA

L'agent téléphonique de WEBA (Agent #15 — Phone Agent) peut :

• Passer un appel via chat : « Appelle Jean-Pierre au 514-555-1234 »
• Résumer un appel récent : « Résume mon dernier appel »
• Extraire des actions : « Quelles sont les actions à faire de mon appel avec Acme ? »
• Planifier un rappel : « Rappelle Acme jeudi à 10h » → crée événement + tâche

Flux Voice AI → WEBA

Lorsque Voice AI est actif, le flux de traitement est le suivant :

1. Appel entrant — Twilio achemine vers le numéro GoWeBa
2. Voice AI activé — Détection de voiceAiEnabled = true
3. Accueil vocal — Le message d'accueil est prononcé (TTS Polly)
4. Écoute (Gather) — Twilio STT transcrit la parole de l'appelant
5. Analyse LLM — Le texte transcrit est envoyé à GPT-4.1 avec le prompt système
6. Réponse — La réponse du LLM est prononcée via TTS
7. Boucle — Retour à l'étape 4 jusqu'à fin de conversation ou timeout
8. Post-traitement — Transcription complète, résumé et action items générés

Billing télécom

La facturation télécom suit la Loi 1.30× (marge de 30% sur le coût fournisseur) :

Les coûts Voice AI combinent les frais télécom (1.30×) et les frais IA (1.40×) qui s'additionnent.

Cas d'utilisation concrets

Scénario : Support client Voice AI 24/7

Situation : Une PME veut offrir un support téléphonique en dehors des heures de bureau.

1. Configuration — Activer Voice AI sur le numéro sans frais avec un prompt orienté support
2. Accueil — « Bonjour, merci d'appeler [Entreprise]. Comment puis-je vous aider ? »
3. Client appelle — Le client demande : « J'ai un problème avec ma commande #12345 »
4. Voice AI répond — Le LLM consulte la base de connaissances et répond avec les informations pertinentes
5. Fallback — Si le problème est complexe, Voice AI propose de laisser un message vocal
6. Suivi — Le lendemain, l'équipe voit la transcription, le résumé et les actions à faire

Scénario : Click-to-Call depuis le CRM

1. L'utilisateur ouvre une fiche contact — Le numéro de téléphone est affiché
2. Clic sur l'icône téléphone — Le composeur s'ouvre avec le numéro pré-rempli
3. Appel via WebRTC — L'appel est passé depuis le navigateur, aucun téléphone requis
4. Pendant l'appel — L'utilisateur prend des notes dans GoWeBa en parallèle
5. Fin d'appel — Résumé IA + actions à faire générés automatiquement
6. Les tâches sont créées — Les action items deviennent des tâches dans le pipeline

Scénario : Menu multilingue Voice AI

1. Appel entrant — Le client appelle le numéro principal
2. Menu multilingue — « Bonjour! Pour le français, appuyez sur 1. For English, press 2. Para español, presione 3. »
3. Sélection — Le client dit « English » ou appuie sur 2
4. Switch de langue — Voice AI passe en anglais avec la voix Joanna
5. Conversation — L'agent IA répond en anglais avec le prompt système en anglais
6. Fin d'appel — Transcription en anglais, résumé en anglais

Scénario : Prise de rendez-vous vocale

1. Un client appelle — Le Voice AI répond avec le message d'accueil
2. Le client demande — « Je voudrais prendre un rendez-vous pour une consultation »
3. Voice AI vérifie — Consulte le calendrier pour les créneaux disponibles
4. Proposition — « J'ai des disponibilités mardi à 10h ou mercredi à 14h. Quel créneau préférez-vous ? »
5. Confirmation — Le client choisit, l'événement est créé automatiquement
6. SMS de confirmation — Un SMS est envoyé avec les détails du rendez-vous

Dépannage et FAQ

Problèmes fréquents

FAQ

Q : Puis-je utiliser mon propre numéro de téléphone ? R : Non, GoWeBa provisionne des numéros via Twilio. Vous pouvez cependant transférer votre numéro existant vers Twilio (porting) — contactez le support pour la procédure. Q : Voice AI peut-il prendre des commandes ? R : Actuellement, Voice AI peut répondre aux questions et prendre des rendez-vous. La prise de commande vocale est prévue dans une future mise à jour. Q : Combien coûte un appel Voice AI de 5 minutes ? R : Environ 0.15$ en frais télécom (5 min × 0.029$/min) + environ 0.10$ en frais IA (~3-4 tours de conversation). Total estimé : ~0.25$ par appel de 5 minutes. Q : Les appels sont-ils chiffrés ? R : Oui. Les appels WebRTC sont chiffrés de bout en bout (SRTP). Les enregistrements sont stockés chiffrés au repos dans le cloud. Q : Peut-on configurer Voice AI pour qu'il ne réponde qu'en dehors des heures de bureau ? R : Oui, via la configuration des horaires du SVI. Voice AI peut être activé uniquement pendant les heures spécifiées (ex: 17h-9h et week-ends). Q : Combien de langues Voice AI supporte-t-il simultanément ? R : Jusqu'à 3 langues avec le mode multilingue (français, anglais, espagnol). Chaque langue a sa propre voix et ses propres instructions. Q : Comment améliorer la qualité des réponses Voice AI ? R : Trois leviers :

1. Optimisez le prompt système avec des instructions précises
2. Alimentez la Knowledge Base avec les FAQ courantes
3. Testez et ajustez le niveau de formalité et le style de communication

Bonnes pratiques

1. Utilisez des voix neuronales — Gabrielle (FR) et Joanna (EN) offrent la meilleure qualité
2. Gardez les prompts concis — Un prompt système de 200-300 mots est idéal pour Voice AI
3. Configurez le fallback — Toujours prévoir une option de repli (messagerie vocale ou transfert)
4. Testez régulièrement — Appelez votre propre numéro pour vérifier l'expérience client
5. Surveillez les coûts — Utilisez les statistiques d'appels pour optimiser la durée des conversations
6. Enregistrez avec consentement — Informez toujours l'appelant si l'appel est enregistré

— Fin du Module 04 —

GoWeBa — Bible des Opérations Document généré le 06 May 2026